境外機票退款长期拖延,谁该對消费者损失负责?

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OTA平台、航空公司、代辦署理商都喊“难”，機票退改再遇新困难。

本年以来，受疫情影响，很多國际航班取缔。在此布景下，OTA平台、航空公司、代辦署理商都有分歧水平的丧失，大师都喊“难”，這也致使了消费者票款难退的問题。一些境外航空公司从直接退款改成退代金券，另有一些境外航空公司爽性拖着不解决，這让本就备受诟病的機票退改問题再次遭受新困难。

“因為疫情缘由，我买的两张境外機票失效，从3月份申请退款至今，已屡次被回绝。以前，遊览平台客服暗示期待航司8月下旬托管竣事举行处置，但如今已10月了，接洽客服仍暗示没法退票。”近日，上海消费者杨师长教师向记者投诉称，平台一向以境外航空公司无处置方案為由迟延不予处置。

记者在采访中领會到，和杨师长教师同样遭受境外航路退票坚苦的消费者不在少数。那末，境外航路機票退款持久迟延，谁该對消费者丧失卖力？《工人日报》记者近日举行了查询拜访采访。

几個月前买的航班取缔，至今未退款

10月12日，浙江鄞州消费者周密斯向记者收納纸巾盒,反应称，那時在英國念书的她，于3月16日在去哪兒網采辦了3月28日腾飞路過俄罗斯的中起色票，票價為27755元。受疫情影响，俄罗斯航空公司發出通知称，该航班在俄罗斯中转時候可能从本来的两小時耽误到24小時，周密斯担忧滞留危害而提早取缔了定单。

周密斯称，“按平台划定，這张機票是可以全额退款的”，成果2.7万余元機票费直到如今也没退回。周密斯给记者供给的订票截圖显示，她的退款申请已于3月22日15点55分提交乐成，显示降血脂藥,平台受理完成并已向航司申请退票。截至今朝，退款時候已後延10屡次，周密斯與平台几回交涉获得的回答都是“俄罗斯航空尚未退钱，以是平台也没法给你退钱”。

无独占偶，上海消费者易密斯在飞猪平台采辦了5月1日从莫斯科飞上海的機票，因為该航班因疫情取缔，她便于4月16日向平台申请退款。经询問，飞猪平台以航空公司只能退代金券不克不及退現金為由回绝退款，後又许诺10月予以退款。直至10月20日，易密斯的這张機票退款，仍未获得明白处置時候的回答。

平台、航空公司、代辦署理商责任几何？

记者在新浪黑猫投诉中检索發明，多家OTA（線上观光社）平台近期均收到多起機票退款投诉，包含退款迟迟未到账、收取高额退款手续费、以代金券替换退款現金等各种环境。此中，這些投诉案件的機票退款申请集中在3、四月，且以高價的境外航路機票為主。

广州民航职業技能學院副傳授綦琦對记者暗示，在外洋疫情频频的影响下，很多國际航班被迫取缔，大量機票退款需求在短期内暴發，航空公司的轨制放置和弥补划定没有跟上，致使境外航路的機票退款存在很大的变数。“疫情属于不成抗力身分，而機票的采辦属于预支款模式，航空公司必要成原本保持現金流的运转，以是不免會想法子迟延退款的時候。”

针對周密斯的問题，去哪兒網事情职員回答记者称，平台曾屡次致電航空公司确认周密斯的退票处置方法和退款的详细到账時候。该事情职員暗示：“航空公司给平台和主顾的回答可能會存在分歧，由于先後供给信息有一点差别，其對应的处置划定也纷歧样，并且疫情時代各航空公司的退票法则也一向在变更。”

在周密斯的退款申请页面也标注，受全世界疫情景势影响，航空公司退款政策频仍变更，如下政策更新可能有延迟，所有退款金额和方法，将按照您的選择依照航空公司终极审核成果為准。

綦琦认為，在凡是环境下，因為OTA平台把握了大量的用户資本，在機票市場具有必定的议價能力，可以协助供给快速退款的辦事，疫情的產生则冲破了這类均衡。“法则和划定是基于常态化的处置，疫情是很是态產生的，它使得消费者選择权很是有限，平台从而也损失了會商筹马，剩下消费者和航空公司博弈。”

業内助士暗示，本年以来各大平台接踵经由過程金融操作，由平台或代辦署理商提早垫資為搭客实現退款。而究竟上，正常步伐则必要比及航空公司退款到平台，才能再返還给消费者。“外洋疫情让這些境外航空公司的退款信誉难以获得保障，平台垫付没法延续。而按照收集電子客票协定，用户和航空公司之間因运输辦事發生的胶葛，实际上是與平台无關的。”

專家号令相干部分实時参與

受频频变更的退票法则影响的消费者，纷繁经由過程接洽平台、致電航空公司、媒体暴光、收集發声、投诉等方法指望能拿回票款，但一次次迟延和期待让消费者成為经受全部链条影响的终端。

“航空公司没有供给航运辦事，无疑应當退還消费者機淚溝,票用度。”中法律王法公法學會消费者权柄庇护法钻研會副秘书长陈音江认為，受疫情影响，平台、航空公司和消费者城市有必定丧失。但此中消费者是最弱势的，其正當权柄必需获得保障。

陈音江暗示，境外航空公司在海内谋划，一样应當遵照海内的法令律例。若是境外航空公司迟迟不退费，相干主管部分应當实時参與，依法對其举行查询拜访处置，并催促其保护消费者权柄。

至于平台是不是承當责任，陈音江认為，根据電子商務法、消费者权柄庇护法等法令的划定，平台一般在三种环境下必要承當责任：一是平台明知或应知平台内谋划者贩卖的商品或辦事不合适人身、财富平安保障请求，没有采纳需要辦法；二是平台對供给瓜葛消费者生命康健商品或辦事的商家未尽到天資审核义務，或没有尽到平安保障义務，而對消费者造成為了侵害；三是平台不克不及供给平台内谋划者的身份、接洽方法等有用信息。“在機票退费問题上，虽然法令并未明白平台必要承當何种责任，但平台依然有协助和共同消费者依法维权的义務。”

在綦琦看来，消费者应當在沟通進程中保留好各种证实和单子，也要有表达请求定時退款的踊跃诉求。“消费者可以用本身的選择来對谋划主体举行投票，在後期的消费進程中自動规避表示欠好的企業。”