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【导读】消费者客岁“双11”在飞猪平台上采辦一款特价出境遊预售產物，第三方商家那時声称，付款後可在本年1-5月間选择肆意時候出遊，提早30天预约便可。但是付清全款後，消费者屡次预约都被告诉没有庫存。本年3月，飞猪客服职员忽然建议申請退款，商家补偿5%丧失。消费者認為商家单方违约，理當抵偿差价或继续如约。《每天315》本期聚焦：预售类遊览產物，是辦事立异仍是消费圈套？
央广網北京3月28日動静 据经济之声《每天315》报导，预售类遊览產物也被称為“期貨”型遊览產物，為甚麼有很多人認為這类產物堪比“期貨”？咱们查找資料發明，近两不育,年，各大遊览電商都陆续推出提早半年乃至一年的出境遊预约、预售產物，這类產物，由于動身周期机動、代价低而遭到很多人存眷，可是這类產物也與预支费储值卡雷同，代价低、危害大，有很多人碰到過，付全款下单後没法出行，出行许诺终极酿成“空头支票”的环境。采辦预售类出境遊產物，下单後因商家缘由致使没法成行，消费者该怎样辦？
消费者程密斯客岁双11在飞猪平台上采辦了一款特价出境遊预售產物——欧北京賽車,洲13日遊，第三方商家北京万眾國旅专营店那時声称付款後，可在2017年1月到5月時代选择肆意時候出遊，提早30天预约便可。
程密斯和家人磋商好，规划在5月份出遊，因而，她从本年的1月尾起头和商家接洽预约出遊時候，但预约屡次都被告诉產物没有庫存，没法预约。
据程密斯报告：“2016年11月11日，我在阿里巴巴旗下的综合遊览平台飞猪看到了欧洲13日跟團遊這個產物。那時‘双十一’购物節促销優惠的力度比力大，并且飞猪平台把這個產物放在了它的首页举行推送，以是我就经由過程阿里旺旺向客服咨询了一下這個產物。那時客服奉告我，這個產物大要在五千块錢摆布，比其他同类產物要廉价好几千块錢，他奉告我可以安心采辦。我那時也是将信将疑：這麼廉价的產物會不會存在低价高买的嫌疑。可是我想飞猪平台是阿里巴巴旗下的，鼓吹力度也很大，以是就选择了信赖他，那時就采辦了這個產物。大要在1月尾，我要预约。那時客服奉告我，‘双十一’時代卖的產物已全数预约完成為了，没有庫存了，讓我3月份再看看，當時會开释新的庫存。”
比及3月初，程密斯又接洽商家，获得的回答却照旧是没法预约。一向比及3月20号，也没有任何消息，程密斯有些焦急，担忧出行规划會受影响，就在她筹备向飞猪平台投诉的時辰，却不测地先接到了飞猪客服自動打来的德律风。
程密斯说：“他说，北京万眾國旅不克不及举行產物预约，由于他们這個產物的供给有變革，必要比本来规划的13天行程收缩两天，為了庇护客户的长处，建议咱们退款，而且赞成经由過程付出寶分外给我赔5%的抵偿金。”
付清全款4個月後，才通知退款，再订购其他產物，代价已翻倍，程密斯是以回绝退款，她提出想要继续出遊，但愿飞猪平台帮忙协商，但飞猪方面终极仍是建议她申請退款。程密斯認為商家片面违约，仅赔付5％分歧理，理當承當违约责任或继续如约。
程密斯说：“13天的行程收缩了2天，是哪些处所不去，削减了甚麼样的放置，這得奉告我。飞猪的客服奉告我说，他们其实不晓得收缩的行程是甚麼样的，并且仍是建议我接管退款。
我不克不及接管這個方案，第一，我認為北京万眾國旅涉嫌贸易讹诈。他在商定开放的预约時代，也就是本年1月到5月時代，底子就没有供给過预约辦事，若是他在這個時代开放了一部門名额，但因為我本身没有在规划出行的前三個礼拜内去找他完成這個预约動作，這是我的责任，但是他们的观光社在贩卖完這產物今後就没开放预约。是否是说他那時卖给大师這個產物的時辰底子就没有想過要供给响應的辦事。
第二，‘双十一’時代，淘寶網把這個產物放在了遊览类產物的首页举行推送，并且是第一的位置。淘寶網放在如许的位置推送不克不及够供给辦事的產物，現实滋扰了我作為消费者的果断。若是不是在這個平台上，不是在它這首页看到，那末我可能不會采辦。
第三，北京万眾國旅几回再三坑骗主顾。在1月份和3月份，我别离给他们客服打德律风的時辰都未将究竟奉告我，只是说如今没有庫存，然後几回再三迟延。若是他那時奉告我，我可以去其他平台采辦雷同的產物。我如今仍是想5月份出行，還要采辦這個產物，那末我必要多去承當的那部門錢是因為他们的迟延所酿成的。”
记者查询拜访時，程密斯供给了一段灌音證据資料。這是她再次向飞猪平台确認没法成行，并提出其他诉求時，保存的灌音資料。
飞猪客服：“咱们自動给您打德律风的目标是為了包管您的消费者運動彩券,权柄。商家這边的路線呈現了問题，以是他如今给消费者的行程可能有變更，可能比以前的時候少了2到3天，為了保障您的权柄，咱们這边自動接洽您给您打點退款。此外，咱们飞猪平台也會操作卖家的包管金，给您赔付定单金额的5%。”
程密斯：“這较着是一個讹诈举動，若是您确切是开释了一部門庫存我没有抢到，那是我本身的問题。你底子都没有开释，从1月份一向到如今都没有。”
飞猪客服：“万眾國旅這边呈現了一些問题，咱们平台也是站在消费者的角度，自動接洽消费者，给消费者打點退款，赔付定单的5%。您适才说的也對，若是您本身去预约、没有预约上，平台可能會只能赔付到2%，也不會赔付到5%。以是，如今咱们自動给您接洽是想削减您的丧失，以是操作卖家的包管金，给您這边赔付到定单金额的5%。”
程密斯：“我不接管這個方案，我也不退款，我就是要出行。”
飞猪客服：“你就是要出行是吗？
程密斯：“對。”
飞猪客服：“這個跟團必要成團的人数，成團人数可能大要必要35人摆布。如今由于商家這边出了問题，咱们平台没法子，只能保障消费者的权柄，自動接洽客户，奉告他们打點退款，然後赔付定单金额的5%。不可團的话您這边仍是没法子出行。”
程密斯供给了灌音，定单截圖，阿里旺旺谈天截圖等證据資料，记者注重到，程密斯在采辦產物前的11月10号12點曾在阿里旺旺上向商家扣問“可否带3岁内寶寶出遊？代价是几多？”等問题。那時她获得的回答是：“可以带孩子出遊，代价和成人同样是每位4996元”，接着，她又扣問： “ 4996的价位，也是1-5月甚麼時候動身均可以吗？提早多长時候预约？”那時客服给出的回答是：“是的，提早30天桃園室內設計,预约便可以”。因而，11月10号程密斯在飞猪平台上定购了這款產物，那時付出定金597元。并于次日，也就是11月11号付清了尾款，3人总计1万4千多元。
在11月21号，她收到商家万眾國旅發送的“定单已受理”的短信。
记者也向程密斯核实了提早付清尾款的缘由，她回答记者，付完定金後，網站上提醒，若是尾款没有在11月11号付清，定金也不予退還，以是她赶快在次日就付清了尾款。付清尾款後，她觉得定单就见效了。
一般环境下，大师在购物的時辰城市認為付清全款就即是是默许定单已见效，一手交錢，一手交貨。可是飞猪平台贩卖的预售產物其实不是如许的。记者核实相干問题時，客服给出的诠释是，程密斯采辦的是二次预约產物，這类產物比力特别，付全款不代表就可以百分之百预约乐成、百分之百出行，并且二次预约產物因為時候跨度长，也没有限制付款後多长時候必需回答确承認以出行或退款。以是只能依照平台法则来处置，没法請求商家承當其他好比抵偿差价等责任。
飞猪客服：“平台有如许的提醒。”
飞猪客服：“若是是买日历类的產物，在采辦時便可以选择几月几日動身的這类，它分两种，第一，实時确認，就是付款以後商家必需要放置你出行的。第二种是，好比境内9小時或境外18小時确認，也就是说付款以後商家必要在指按時間内去确認一下這個定单是不是能放置發貨，放置不了的，到時候會通知消费者或体系主動退款，這也没有法子断定商家的問题，由于度假类的商品确切比力特别，采辦的是二次预约的商品，必要付完订金加尾款以後再到後台体系去预约，是不是预约的上也要看到商家的庫存环境。”
飞猪客服：“我只能跟您说一個大要，若是是实時确認的商品，你付款咱们就認為是见效。若是是必要二次确認或是二次预约的，付款了還必要期待商家确認是不是可以放置，若是是在规按時間内没有法子给您放置，咱们也没有法子断定商家存在問题的。”
飞猪客服：“若是是二次确認或二次预约的商品，付全款是没有法子包管你100%可以或许预约乐成，或100%可以出行的。”
飞猪客服：“若是消费者没有去预约或商家说没有庫存了，商家也没有法子供给一些新的有用的凭證来阐明這個問题的环境下，今朝平台的方案就是给消费者5%的赔付。若是肯定是商家問题的环境下，咱们也只能依照平台法则讓商家来处置。至于买其他商品有差价的，咱们没有法子讓商家来承當。”
可是，程密斯说，她在采辦產物前，付款後并无看到相干的提醒，若是有的话她不會选择采辦二次预约產物。
昨天记者接洽到飞猪平台公关部司理王欣，再次向她核实飞猪平台自動通知消费者申請退款的缘由及仅赔付5%是不是公道等問题。王密斯回答，愿意直接向消费者诠释相干問题。今天，王欣密斯和消费者程密斯，北京市状师协會消费者权柄法令专業委员會主任芦云，北京潮阳状师事件所状师裘叶配合就相干問题做出了回應及探究。
经济之声：如今尚未到5月份，飞猪平台為甚麼在3月20日就自動通知消费者，建议他们申請退款？
王欣回應说：“‘双十一’的產物，咱们會事先跟商家签一個协议，這是有法令律例束缚的，若是商家没有知足其在商品详情页上所必要知足的前提，咱们會對它举行响應的处置，平台起到的是一個监视和羁系感化。
至于這次事務，商家万眾國旅是采纳包机的產物来举行售卖。以前它一向都实行着相干的许诺，在本年3月份，它向平台反應，因為包机的能力有限，可能不必定能做到每一個日期都有必定的包机。咱们平台為了保障消费者的权力，就自動给消费者致電，给出两种选择：一是對峙出行的消费者，咱们尽可能去协商這個商家放置消费者出行。第二种选择是，咱们會起首给消费者退款，然後再赐與5%的补偿。5%的补偿是根据國度的法令律例，出境遊览含赴港澳台，若是没有成團，應當提早30天通知消费者，不然應當向消费者赐與必定的补偿。咱们會继续和商家及消费者沟通解决方案，直到消费者得意為止。
经济之声：1月份程密斯就已起头二次预约，并且程密斯在接管采访時已提到，她對付二次预约的問题并无获得很是明白的提醒。消费者默许的是，若是付了全款，這個出行就應當不會呈現任何問题。像如许的歧义又是若何發生的？
王欣：“咱们之以是會在‘双十一’推出二次预约的產物，由于大师真正出境观光通常為2到3個月今後或是4到5個月开春以後，很难肯定會在某個日期、某一個時候段必定出行。以是為了给消费者供给便利，咱们给出两种选择，一是先采辦這個商品，若是不筹算出行随時可以退。第二，在咱们的商品具体页预定须知上写的很是清晰；本產物為预约產物，没有固定團期，出行日期以月為单元，不接管指定出行日期（若是必需某天出行，可與商家协商，但不必定可以或许知足您，請体谅）。這句话在商品详情页很是显著的位置上有标注。”
经济之声：程密斯，你在采辦這個產物的時辰，是不是看到過相干的如许的提醒？
消费者程密斯：“我没有看到過這個提醒，并且我已把那時采辦產物的鼓吹页面，包含放置在甚麼地址、甚麼時候、去甚麼处所，另有几月份可以或许预约，几月到几月可以预约的页面都已保留了下来，我再次检察的時辰也没有發明這句话。”
经济之声：是否是提醒還不敷清晰？
王欣：“如今消费者若是打开详情页的话應當也能够看获得，可是咱们對付這個商家的处置是，對這個產物已举行了下架处置，就是说這個商品详情页還在，可是是不克不及选择采辦了，由于這個商家不克不及够知足咱们平台對付商家的請求。”
经济之声：對付5%补偿额度的相干法令根据，商家和消费者各不相谋，這個补偿额度是不是公道？
芦云：“依照《合同法》，起首，這個违约金的数额是由两边在告竣一致的根本长进行商定的，對付這笔遊览的定单，以前是不是有关于违约的商定我不知情。第二，《合同法》上也有划定，若是一方認為那時预定的违约金不足以补充它的丧失，固然這必要他承當一個举證责任。也就是说，對方的违约给他酿成的丧失很大，若是数额不足以补充它的丧失，他可以得當去請求增长。”
经济之声：咱们到底應當根据哪一部法令来果断，這個补偿的問题究竟是一個甚麼样的额度會更符合？
芦云：“在遊览法法令层面上它不會划定到某一個详细的数字，好比说1%仍是2%，固然了，可能在详细下面的一些规范性的文件中可能會出台一些引导的或说像咱们适才平台的這位卖力人提到的。以是我認為，最重要的一個問题一個是就是有无合同根据可盘問。第二個，若是说程密斯認為说你如今给到我的方案5%，我認為對我酿成的丧失不足以补充，那末她可以供给响應的證据，那我感觉對付這件事變来说她可以供给，好比说她要举行一样時候段，一样時候的行程的出行大要還必要耗费多长時候。分外提出来的這部門也能够视為他的丧失。若是能举出如许的證实去證实她的丧失，若是是在法院的诉讼路子中這個丧失是可以被支撑的。這個事變该怎样解决？這個平台的卖力人能正面的出往返應，我感觉這一點是值得必定的。第二點對付這個事變，咱们可能回归到两個焦點的問题，一個就是说這個违约到底是谁在前违约，我适才听到的動静是说万眾國旅他那時许诺的時辰是说1月5月只要提早30天便可以举行出行的放置。可是究竟上是他没有如许的端口开放，致使消费者没有法子去缔结，没有法子去成行。以是从這個究竟上来讲，万眾國旅违约在先我想這一點是毫无疑难的。第二個焦點的問题就是事实合同见效是甚麼，实在這個問题也是咱们进来在理论界、实践界大师探究是比力多的，究竟是認為網站的鼓吹是要约，而消费者的下单组成许诺，也就是从下单之日起這個合同建立，仍是说消费者的下单是要约，而谋划者的發貨是许诺。以是這個是致使厥後咱们這件事變究竟是平台也好或是万眾國旅也好，事实需不必要承當违约责任和承當怎样样的违约责任的一個最焦點的問题。
起首，消费者和商家應答胶葛的這类踊跃立场是一种咱们提倡的理性维权方法。對付這個問题，起首是没有一個合同的根据。其次，對付合同见效的時候没有一個正确的果断。可是有一點必要商家注重，即在供给二次预约或二次确認的合使，有无對消费者举行一個有用的提醒。一般来说，一手交錢，一手交貨，這個合同就建立了。可是在合同法上，有一种合同叫附前提合同，有多是附一個時候前提，有多是附一個事務前提，這类合同在建立的時辰不必定顿時產生效劳。并且物权法也划定，合同的建立跟合同的见效現实是两個時候。
作為平凡消费者可能不清晰這麼多的法令問题和法令细節，更看不懂平台如许那样的法则，這時候可能就要把责任落到了平台或是谋划者的身上，要在消费者订购這款產物時足向消费者举行诠释和阐明，而且要告诉消费者危害。讓消费者在晓得這些环境以後再去做出果断。就如程密斯所说，若是事前晓得是如许的环境她可能就不订了，可是订與不订是她的选择权，谋划者要充实包管她的這类权力。”
经济之声：裘叶状师，您對此持一個甚麼样的概念？
裘叶：“我小我認為，起首违约方必定在平台或國旅這方，消费者没有违约责任。對付消费者主意的這类方法，《合同法》傍边也有划定，若是一方不实行合同，守约方可以继续請求实行合同。第二，采纳抵偿辦法或請求补偿等。
以是就今朝消费者提出的可以斟酌變動行程，固然變動行程可否接管是另外一回事。可是消费者請求继续实行合同，从現实来看，假如這個行程确切存在，只是產生了一部門變動，消费者請求实行的可能性仍是比力大，但若全部行程没有了或這個產物不成能再供给了，這個合同就没有法子再继续实行，這便可以請求补偿，但至于补偿额度，必要两边协商，由于第一，《遊览法》没有划定，第二，只是一個出境合同的树模文本，但鉴于两边没有签定過這类遊览合同，以是這個工具不克不及够拿来就用，是以仍是必要两边的协商。”
最新希望：
消费者在節目播出後次日發来邮件，邮件内容為：
北京万眾國旅经由過程其他观光社，為我放置了5月23日動身的13日欧洲四國遊。我對這個成果比力得意，筹备在清明假期竣事後與该观光社签定合同。
飞猪平台也在稍後给節目组發来邮件，邮件内容為：
飞猪一向在踊跃和谐商家，以知足消费者诉求，从本领件的违约责任来看，违约當事方——万眾國旅，将會承當理當承當的责任。本领件，消费者過後對飞猪的处置成果得意。 |
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發表於 2021-4-19 18:04:22
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